8 perguntas sobre BPM

Embora ainda não seja uma prática tão comum como seria desejável, o BPM tem vindo a ganhar espaço na estratégia das empresas portuguesas. A procura de maior eficiência e eficácia do negócio, numa altura em que continua a ser necessário racionalizar custos, justifica a necessidade de gerir processos de forma otimizada (in dossier BPM, Semana Informática, 2014). Hugo Velosa, BPM Manager na SAFIRA, foi um dos convidados a partilhar a sua visão sobre a temática. Leia aqui as respostas completas às 8 perguntas colocadas, sobre as quais foram publicados extratos.

Hugo Velosa​1. Que definição daria de 'Business Process Management'?

O Business Process Management é sobretudo uma disciplina de gestão e um conjunto de tecnologias focadas no alinhamento dos processos da organização, do início ao fim, e que endereçam os objetivos estratégicos da organização. Uma abordagem BPM inclui identificar, desenhar, executar, documentar, medir, monitorar e controlar processos de negócio para alcançar resultados de forma consistente na organização. O conceito-chave em BPM é focar na otimização do "fluxo de valor" dos processos que fornecem coletivamente valor para o cliente.

2. Quais as mais-valias apontadas à adoção de soluções de BPM?

Podemos apontar três grandes impactos de negócio obtidos pela adoção de uma solução de BPM: automação, visibilidade e controloCom a automação atinge-se valor de negócio ao aumentar a eficiência (reduzindo erros), eliminar a variação nos processos e remover a correção nas tarefas humanas. A visibilidade permite medir o que antes era apenas possível estimar. Em tempo real dá-nos conhecimento sobre a performance de um processo e tempo para corrigir, se necessário. Permite dar aos participantes a perspetiva do processo do início ao fim ao invés de apenas nas tarefas a si assignadas. O controlo do processo significa ter domínio sobre o mesmo, atuar com base no conhecimento obtido para efetuar melhoria contínua e assegurar que as pessoas certas estão a trabalhar nos problemas corretos e no tempo correto.

3. Como tem evoluído a adoção deste tipo de soluções? As empresas portuguesas estão conscientes dos benefícios que o BPM pode oferecer?

Muito positivamente. O tema BPM já tem vários anos e tem-se assistido, por parte das empresas, a um maior conhecimento sobre esta temática. O BPM é um fator de vantagem competitiva e por vezes assistimos que as empresas estão atentas à concorrência e pretendem soluções do género para dar resposta a problemas comuns em todas as organizações ou específicos ao seu negócioComo fator adicional, existiu uma grande evolução do software dos diversos fabricantes que disponibilizam produtos nesta área, cumprindo a promessa de ser uma disciplina de gestão e ter tecnologia de suporte (soluções que permitem responder de forma integral e rapidamente aos seus desafios). As empresas portuguesas têm tido uma adesão progressiva e estão mais atentas a estas soluções como fator diferenciador. Perspetiva-se que nos próximos anos o movimento continue, existindo já soluções implementadas em Portugal que são uma referência no estrangeiro.

4. Há sectores onde o BPM seja um recurso incontornável? E em termos de dimensão, é mais abordado nas grandes empresas ou também nas PME?

Esta questão deverá ser vista em diferentes perspetivas. Toda e qualquer empresa tem processos. Estes podem ser de várias categorias (core do negócio, administrativos, IT, …), estarem mais ou menos documentados, serem feitos de forma manual ou estarem automatizados parcialmente ou totalmenteAnalisando por estas perspetivas e, tendo em linha de conta os objetivos e o alinhamento com a estratégia da organização, bem como a necessidade de ter visibilidade, de poder intervir e otimizar rapidamente, então são fatores a ter em conta na necessidade de considerar um BPM como um recurso incontornável. Temos estado a assistir que várias empresas, de vários setores e que são referência em casos de sucesso, têm feito esta análise. Nos últimos anos, este movimento que anteriormente era liderado por grandes empresas, sobretudo de áreas muito reguladas, como a banca, tem sido seguido por empresas de variadas dimensões, que procuram automatizar para conseguir otimizar, dispor de visibilidade e melhor controlar os seus processos.

5. Quais são as principais  etapas de um projeto de automação de processos?

As principais etapas de um projeto de automação formam um ciclo, estimulando a evolução e a melhoria contínua dos processos. Qualquer iniciativa de BPM deverá começar por uma etapa de planeamento do processo e estratégia, onde há um entendimento da estratégia e objetivos a alcançar e são estabelecidas as fundações onde pessoas, processos e sistemas são alinhados com a estratégia de negócio. A fase seguinte é de análise dos processos de negócio, que incorpora várias metodologias com o objetivo de conhecer os processos organizacionais no contexto dos objetivos a alcançar. Após este conhecimento, dá-se a fase de desenho e modelação dos processos de negócio. Modela-se o processo (recorrendo a notações standard como o BPMN 2.0) que identifica como o trabalho é efetuado do princípio ao fim e com o objetivo de oferecer valor aos clientes. Com o processo de desenho terminado, a etapa seguinte é de implementação do processo aprovado na etapa anterior, num software de BPMCom a automação do processo e o seu uso pelos utilizadores, a etapa seguinte de monitorização e controlo irá medir em contínuo o processo e dar informação necessária aos gestores do processo para ajustar os recursos necessários para alcançar os objetivos do processo. Com a última etapa, de refinamento do processo fecha-se o ciclo e procede-se à melhoria contínua e optimização do processo.

6. E quais os aspetos cruciais na implementação de uma estratégia de BPM numa empresa? O que devem as empresas fazer para tirar melhor partido destas ferramentas?

Existem fatores críticos de sucesso na implementação e são de variada natureza. Podemos elencar os seguintes:

  • Alinhamento com a estratégia corporativa, com a cadeia de valor e com os processos de negócio
  • Definição dos objetivos da organização e áreas de negócio para atingir a estratégia corporativa
  • Desenvolvimento de planos de ação e táticas de negócio para alcançar com sucesso os objetivos da organização
  • Atribuição de sponsorship executivo, responsabilidade e autoridade para os processos que levam ao atingimento de metas
  • Atribuição do processo a um “dono”, incluindo a autoridade necessária para efetuar a mudança
  • Definição de métricas, medição e monitorização do processo
  • Institucionalização de práticas, tal como melhoria contínua, gestão da mudança, controlo da mudança e utilização correta de produtos BPM e ferramentas que levam a esta mudança e melhoria
  • Estandardização e automatização de processos de negócio e metodologias relacionadas transversalmente à empresa

7. Quais os erros que se cometem com maior frequência nesta área?

Um dos erros mais comuns encontrados é considerar que o BPM é um projeto do IT. É verdade que tem uma componente significativa de IT, mas delegar no IT é o caminho para o desastre. O BPM lida com processos de negócio e devem ser os utilizadores de negócio, que são os conhecedores do processo e chamados de suject matter experts e juntamente com os process owner, quem deve definir e ter autoridade para lidar com esta transformaçãoOutros dos erros encontrados é não ter uma ideia clara dos processos atuais, as-is, e partir para uma implementação. O processo deverá ser mapeado e a partir dessa fotografia efetuar o to-be, identificando o que é feito e o que pode ser melhorado, e respondendo a questões como: o processo permite responder aos resultados pretendidos? O que é feito atualmente e que não é necessário? Há duplicação ou ineficiência neste processo? O que pode ser manual e o que pode ter níveis de seguimento automático? Dar início a um projeto de BPM com a automação de processos complexos e longos é também um erro frequente. Deverá ser escolhido um processo piloto, com duração até 12 semanas, que permita oferecer valor para o negócio e resultados imediatos. Com isto, permite-se afinar a iniciativa BPM na organização e ter uma vitória rápida.

8. Como tem evoluído o BPM e em que sentido vai? O que podemos esperar das ferramentas de BPM no futuro?

O BPM tem tido uma grande evolução e uma elevada aceitação. Em vários estudos recentes ao C-level, faz parte da estratégia adotar sistemas BPM e formar pessoas para a transformação organizacional. Isto tem levado a que, em várias organizações, existam áreas funcionais que são donas dos processos da empresa e adotam a metodologia BPM neste processo de transformação. No nível tecnológico tem-se assistido no software BPM, ao aumento das funcionalidades de colaboração entre as pessoas quando trabalham nos processos. Com a massificação dos canais mobile (smartphones e tablets), o software tem esta capacidade de ser multiplataforma, dando a liberdade às pessoas de atuarem nos processos em qualquer momento e em qualquer dispositivoHá também uma cada vez maior facilidade de integração com os sistemas de informação de negócio da organização, o que permite ao BPM rentabilizar e alavancar o investimento realizado. De futuro, é esperada cada vez mais uma evolução na transformação do trabalho nos vários dispositivos onde o BPM funciona. Poderá também assistir-se, à semelhança de outros tipos de software, a soluções verticais para determinados setores que implementam padrões transversais a empresas do mesmo setor. Estas capacidades poderão acelerar a rapidez de implementação numa organização. 


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