8 perguntas sobre Automação de Processos

Mais rapidez, menores custos, menos erros e riscos, e uma visibilidade em tempo real dos processos são alguns dos principais atrativos que motivam as empresas nacionais a investir, ainda que de forma controlada, na automação de processos, sistematizando tarefas, criando regras e automatismos. Foi este o mote para o caderno especial do Semana Informática, para o qual a SAFIRA foi convidada a dar o seu testemunho. Veja aqui as respostas completas de Luís Correia, Senior Manager da SAFIRA.

Luís Correia1. Ao longo deste ano os projetos que realizaram na área da automação de processos visaram que áreas e que objetivos? Onde se centram as prioridades das empresas neste domínio? 

Os projetos da SAFIRA têm-se centrado sobretudo na área financeira (Banca e Seguros), mas no ano de 2014 contámos com vários projetos em setores tão diversas como a área farmacêutica, serviços, indústria e até mesmo ONGs (organizações não governamentais).

 

2. Esta é uma área que posicionaria nas prioridades de investimento das empresas em Portugal ou nem por isso? 

O atual contexto económico e financeiro do país e das empresas portuguesas faz com que sejam levados em conta, e de um modo ainda mais favorável, todos os projetos que tenham um potencial de redução de custos, melhoria de eficiência operacional, redução de riscos e aumento de competitividade. A gestão de processos de negócio e a automação de processos tenta fazer isso mesmo, colocando este tipo de projetos na ordem do dia.

Por outro lado vemos vários problemas no caminho que é feito para lá chegar. Existe ainda claramente um deficit nesta área. No que diz respeito à gestão de processos de negócio, eu diria que há muitas empresas a endereçar o desafio de adoção de um sistema de informação de gestão de processos de negócio (i.e um BPMS), mas não muitas empresas a adoptar, e a integrar no ADN da sua cultura empresarial, uma verdadeira prática de gestão orientada para processos de negócio. Mais do que o foco na tecnologia é necessário que as empresas caminhem no sentido de aumentar o seu nível de maturidade nesta área e que sejam organizações efetivamente estruturadas, organizadas, geridas e orientadas a processos. Esta mudança de paradigma altera não só a forma como os decisores e executivos pensam e estruturam as suas instituições mas também inclui alterações na estrutura organizacional, lógica de avaliação do desempenho, papéis, responsabilidades, valores e cultura.

 

3. Para além da simples automação do manual para o digital, a automação com objetivo de monitorizar, medir e avaliar mais ou melhor é cada vez mais uma tendência. É já a principal tendência ou ainda há muitos processos manuais para eliminar nas empresas? 

A gestão de processos de negócio não passa por “apenas” automatizar processos manuais. Passa por aumentar a eficiência e produtividade de todos os processos, melhorar a qualidade, consistência e compliance e melhorar a agilidade e organizacional. O benefício principal na gestão de um processo de negócio é permitir a sua melhoria contínua. Vemos o BPM não apenas como a automatização de um processo manual, mas sim algo que nunca acaba, implementando um ciclo de melhoria contínua. Mesmos os processos já automatizados devem ser continuamente monitorizados e melhorados. 

Recentemente tem-se notado a tendência em algumas organizações para alargarem a sua iniciativa BPM a processos mais simples e muitas vezes pouco conhecidos ou não estruturadosEstes processos ad-hoc referem-se às atividades desempenhadas sem sequência pré-definida, ou seja, aquelas que os utilizadores e os intervenientes vão descobrindo à medida que o trabalho é efectuado no terreno. Normalmente são conduzidos por e-mail, propensos a erros e a ineficiências diversas, e não têm qualquer controlo e visibilidade. Algumas plataformas vêm dar suporte a este tipo de processos e estruturar aquilo que ainda não é conhecido na totalidade, acrescentando rastreabilidade e monitorização, e reduzindo custos e riscos operacionais. Inclusivamente a SAFIRAtem atualmente na sua oferta uma solução para endereçar este tipo de problema.

 

4. Em termos de ferramentas tecnológicas de suporte à automação de processos, o que se destaca na oferta que comercializam ou que existe no mercado para as áreas onde intervêm? O que permitem essas ferramentas e de que forma têm evoluído nos últimos anos?

Apesar de os inquilinos do quadrante mágico da Gartner se manterem relativamente os mesmos há algum tempo, as ferramentas de BPM têm evoluído consideravelmente. Conceitos como o iBPMS (Intelligent BPMS), destinados aos sistemas inteligentes e com capacidades preditivas são hoje em dia uma realidade. Na SAFIRA a nossa oferta de BPMS define-se com o conceito de “Smarter Process”, um processo que é complementado e melhorado por decisões e por regras de negócio, que fazem parte das atividades dentro do fluxo do processo, integrando com os diversos sistemas de backend através de transações no contexto de uma arquitetura SOA. O somatório destas integrações, fluxos de processos, regras, eventos e analítica, no seu conjunto, são aquilo a que chamamos um “Smarter Process”.

 

5. Por onde começar? Para as empresas que identifiquem processos com espaço para automatizar, que passos devem dar para identificar prioridades e como levá-las ao terreno? 

As empresas gastam muito dinheiro e energia em iniciativas de BPM para atingirem benefícios tanto de curto como de longo prazo. Os benefícios podem ser elevados, assim como os riscos. Apenas com a estratégia correta e a implementação adequada é possível obter o sucesso esperado. Muitas empresas sentem dificuldades nas fases iniciais do processo em determinar a abordagem correta para passar do BPM como um conceito até reconhecer o âmbito e o valor do business case. 

Para quem está a pensar arrancar uma iniciativa de BPM é importante lembrar que a implementação de uma iniciativa de BPM é uma mudança cultural e envolverá toda a organização, dos níveis hierárquicos mais altos aos mais baixos. É importante haver sponsorship ao mais alto nível de gestão, é importante adequar a estrutura organizacional, criar novos papéis (por exemplo, o process owner) e acima de tudo, apostar em quick-wins entregando valor ao negócio e ao cliente o mais cedo possível.

 

6. A migração para a cloud e a alteração de processos que isso representa é hoje também um mote para projetos de automação de processos nas empresas que querem assegurar mecanismos de monitorização para garantir a interoperabilidade entre o que está “dentro e fora” da empresa?

De acordo com o Gartner, até 2016, 20% de todos os processos de negócio serão suportados por plataformas de cloud BPM. Os benefícios do uso de serviços de BPM na cloud são os mesmos que outro serviço de cloud. O modelo SaaS (software as a service) faz sentido numa ótica de racionalização e gestão de custos e de recursos. As empresas conseguem ser cada vez mais ágeis reduzindo ao mesmo tempo o seu IT footprint. Com uma solução de cloud, uma empresa pode muito rapidamente fazer deploy de novos servidores para lidar com o aumento pontual de carga (ex. uma empresa de telecomunicações, durante o Natal e Ano Novo tem de suportar um elevadíssimo tráfego de SMS). Passado esse período estes servidores adicionais podem ser retirados. Este tipo de elasticidade confere uma capacidade de adaptação muito importante nos dias de hoje.

Do mesmo modo as plataformas de BPM que suportam processos de negócio críticos têm a beneficiar com esta agilidade e capacidade de adaptação que uma solução de cloud pode trazer. Por outro lado a disponibilização de uma ferramenta de BPM na cloud acarreta desafios que têm de ser superados: 1) a solução tem de estar disponível em todo o lado e a qualquer momento 2) a solução na cloud tem de ser tão rica como a versão on-site 3) a integração com os sistemas de backend na rede interna da organização e os problemas de segurança que dai podem advir. 

 

7. Pode dar exemplos de projetos de automação de processos em que tenham estado envolvidos e explicar detalhes e resultados? 

A SAFIRA trabalha nesta área há mais de 10 anos. Somos claramente uma das empresas mais especializadas nesta área, tanto a nível de capacidade técnica para o desenvolvimento de sistemas de gestão de processos de negócio, mas também ao nível de capacidade de consultoria, análise e desenho de processos de negócio. Como fruto desta experiência temos inúmeras referências de projeto, mais do que o que seria prático estar aqui a descrever. De qualquer modo referencio alguns dos mais relevantes:

  • Em Portugal, desenvolvemos um conjunto de processos de negócio core para um dos Top 3 maiores bancos portugueses, incluindo o processo de negócio do crédito habitação. A solução foi implementada em cerca de 720 balcões, sendo usada por um total de 8.000 utilizadores. A SAFIRA foi ainda responsável pelo desenvolvimento de um conjunto de serviços transversais, que permite aos utilizadores de negócio implementar e disponibilizar processos de negócio simples e de forma autónoma.
  • Ajudámos uma das maiores ONGs do mundo a atribuir fundos para erradicar a malária e a tuberculose em vários países de África. Esta ONG gere na sua plataforma de BPM um complexo processo de propostas para acesso a fundos por parte de vários países e outras organizações.
  • A SAFIRA é atualmente o parceiro de uma das maiores consultoras do mundo que fornece um serviço de business process outsourcing a vários bancos num processo de reconciliação no UK, evitando várias dezenas de milhões de euros em multas.
  • Ajudamos uma grande empresa farmacêutica com presença em 22 países com os seus processos de negócio de modo a gerir da melhor forma situações de não-conformidades. Num setor altamente regulado, é imperativo garantir que um lote de medicamentos não conforme não é utilizado na produção de outros compostos nem colocado em venda. Foi obtida com uma redução do tempo de gestão de lotes de medicamentos não-conformes de 30 para 7 dias em média. 

 

8. Ainda na mesma área, da automação de processos, quais as vossas expectativas para 2015? Onde deverá concentrar-se o investimento das empresas?    

Eu diria que principalmente a cloud, a colaboração e o mobile são duas tendências que vão ser marcantes no futuro desta área. A tendência “Social BPM”, que é hoje em dia uma buzzword, combina técnicas tradicionais de Business Process Management com ferramentas sociais da Web 2.0. Atualmente muitas ferramentas de BPM já incluem funcionalidades que na sua génese se assemelham às redes sociais, e que permitem a colaboração de pessoas em todos os esforços relacionados com a melhoria de processos de negócio, desde a sua análise, desenho até à execução de processos de negócio. Hoje em dia já é uma realidade que um operador, durante a execução de uma tarefa no âmbito de um processo de negócio, possa conseguir obter online a colaboração de um especialista na área para a resolução de um problema. Apesar de por vezes se reduzir esta tendência às redes sociais, é bom não esquecer que o BPM tem tudo a ver com pessoas. Com o modo como a mudança impacta a sua vida e com o trabalho que as pessoas desempenham durante o seu dia de trabalho. Por isso nada mais apropriado do que interligar as pessoas em uma plataforma integrada.

O mobile é com certeza algo que irá mudar todo o paradigma. Cerca de 17% da população mundial acede à internet através de dispositivos móveis. A venda de Smartphones subiu 63% com 488 milhões de unidades vendidas. O revenue da venda de tablets irá ultrapassar a venda de PCs em dois ou três anos. Por estas razões é mais do que óbvio que as empresas de futuro terão de conduzir o seu negócio também e primordialmente neste canal. E isso inclui obviamente disponibilizar os seus processos de negócio aos seus clientes através de dispositivos móveis.

Suporte a processos não estruturados ou ad-hoc e a integração de capacidades de case-management em ferramentas de BPM são também uma das tendências para os próximos tempos. 

© 2017 SAFIRA - Consultadoria em Informática, S.A., uma entidade portuguesa e uma firma membro da rede KPMG, composta por firmas independentes
afiliadas da KPMG International Cooperative ("KPMG International"), uma entidade suíça. Todos os direitos reservados.